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Aktuelles

Das Verhältnis zwischen Unternehmen und Konsumenten wird sich wandeln, der Konsument wird zum Partner

Der Kunde gewinnt an Macht und Unternehmen sind mehr denn je gefordert, individuelle Lösungen anzubieten – mit messbaren Resultaten für den Kunden. Die derzeitige „Mutter-Kind-Beziehung“ zwischen Anbietern und Konsumenten werde einem partnerschaftlichen Verhältnis Platz machen. „Für die Finanzdienstleistungsbranche bedeutet dies, sich noch stärker auf neue Kundenbedürfnisse einzustellen – und individuell zugeschnittene Lösungen für jede Lebenslage anzubieten.“
Technologisierung der Konsumenten
Ein wesentlicher Impuls für diese Entwicklungen geht von der fortschreitenden Technologisierung aus. Der Vorsprung, den Unternehmen einst vor Privatpersonen hatten, schmilzt. Bereits jetzt verwenden 43 Prozent der Internet-User weltweit online Tools, um finanzielle Entscheidungen zu treffen. Bei den heute 30- bis 49-jährigen shoppen bereits 93 Prozent im Net. 88 Prozent der heute 25 bis 45-jährigen nutzen das world wide web als Informationsquelle über Produkte und Dienstleistungen, und sogar 39 Prozent der über 55-jährigen tun das.
Service: Schneller, effizienter & auf allen Kanälen
Die neuen Technologien haben auch die Anforderungen der Kunden verändert: Alles muss schneller, effizienter und auf allen möglichen Wegen – offline, online oder über mobiles Internet – zugänglich sein. Konsumenten erwarten Service – und zwar überall, sofort, einfach und schnell. Dabei möchten sie selbst über den Zeitpunkt und den Kanal entscheiden, über den sie mit dem Unternehmen in Kontakt treten.
Die Konsumenten sind zumeist auch gut informiert und vergleichen Preise: Sie tauschen auf zahlreichen interaktiven Online-Plattformen wie Blogs oder Foren auch Informationen über Finanzdienstleistungen aus. Die neue Partnerschaft zwischen Kunden und Dienstleistern verlangt daher eine andere Art der Interaktion.
Chance für Unternehmen
Andererseits hat diese Entwicklung auch Vorteile für die Anbieter. „Know your customer“: Nie zuvor war es einfacher, diesen Grundsatz umzusetzen. Durch mehr Interaktion kann das Unternehmen die Erwartungen des Konsumenten besser einschätzen. Und speziell Jüngere erreicht man über online-channels leicht – und mit geringerem Administrationsaufwand und niedrigeren Verwaltungskosten.
Unternehmen nutzen die Entwicklung
Daher nutzt auch die Wirtschaft die Möglichkeiten das web 2.0: So plant, entwickelt oder betreibt das durchschnittliche US-Unternehmen sieben verschiedene Social Media Aktivitäten. 65 Prozent haben dafür eigenes Personal. In Consumer-fokussierten Unternehmen haben 83 Prozent ein Facebook-Profil, 45 Prozent „twittern“.
Rund 40 Prozent der US-Versicherungen setzen auf so genannten user generated content, sprich auf jenen Inhalt, den User in Blogs, Foren, Communities usw. selbst erstellen, rund 30 Prozent vertrauen auf Social Networking, satte 65 Prozent auf Wikis, Websites, die gelesen und in Echtzeit online geändert werden können.
Auch das aktive Bearbeiten, Ändern und Kontrollieren seiner eigenen Daten wie Adresse, Schadensmeldung, Status der Bearbeitung seitens des Versicherungsnehmer wird immer mehr gewünscht. Als Vorlage dient hierzu UPS-Paket oder Amazon.
Beratung bleibt essentiell
Trotz der technologischen Globalisierung wird bei der Auswahl der Produkte die Individualisierung weiter hoch im Kurs stehen, „Massenware“ ist nicht gefragt. Die Angebote müssen aber einfach zu verstehen und mit anderen vergleichbar sein. Da das Leben aber komplexer und Zeit ein immer knapperes Gut wird, wird der Stellenwert von Beratung weiter steigen. Deren Qualität sowie das Zuschneiden der Serviceleistung auf individuelle Bedürfnisse werden hier zu den Schlüsselqualifikationen des Unternehmens zählen.
87 Prozent stufen das Vertrauen in den Berater als sehr wichtig ein. Die Beratung selbst soll möglichst umfassend sein. Neun von zehn Deutschen wünschen sich, dass ihr Berater individuell auf ihre finanzielle Gesamtsituation eingeht. Vertrauen kann nur langsam über eine längere Zeit durch positive Erlebnisse aufgebaut werden und sind service-intensiv.
An Veränderungen anpassen
Unternehmen müssen global präsent sein, um nachhaltig erfolgreich zu sein. Dazu ist es notwendig, sich absehbaren Veränderungen anzupassen – auch und gerade bei den Kundenbeziehungen: Nachhaltigkeit bedeutet Zukunftssicherung und liegt somit im ureigenen Interesse eines jeden Unternehmens: Wer heute sensibel genug ist, die gesellschaftlichen Veränderungsprozesse wahrzunehmen und mutig genug ist, entscheidende strategische Weichenstellungen vorzunehmen, wird auch in Zukunft als starker Partner des Kunden reüssieren.