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Content-Management

E-Service-Lösungen sind oft sehr anspruchsvoll

 

Kundenpflege wird immer stärker automatisiert

Kontakt-Center und Service-Organisationen halten beständig Ausschau nach Lösungen, um Interaktionen mit Kunden kostengünstiger zu gestalten. Beispielsweise nutzen sie vermehrt die Umleitung der Anrufe auf Web-gestützte Selbst-Services. Eine Forrester-Studie bewertet die dazu verwendeten E-Service-Lösungen.

Das Aufkommen bei Kundenanfragen steigt in den meisten Branchen kontinuierlich. Die betroffenen Unternehmen sind daher gezwungen, den Bereich Kunden-Interaktion auszubauen. Dabei muss die Service-Qualität gewahrt bleiben, ohne dass die Kosten explodieren. Als Lösungen kommen daher Software-Produkte in Frage, die Wissensplattformen für Service-Agenten und für die Kunden-Selbsthilfe zur Verfügung stellen. Auch Mehr-Kanal-Interaktionen per Telefon, Chat und Web-Kollaboration gehören dazu. Gute E-Service-Produkte sind laut Forrester am ehesten dazu geeignet, den gesamten Bereich der Kundeninteraktion ohne Qualitätsverlust zu verschlanken.

 

Call-Center-Mitarbeiter sollen durch Web-basierte Kunden-Services entlastet werden.
Moderne E-Service-Systeme integrieren Mehr-Kanal-Interaktionen per Telefon, Chat und Web-Kollaboration.
Forrester empfiehlt solche e-Service-Lösungen, die skalierbar, einfach zu pflegen und zudem mit möglichst vielen Features ausgestattet sind. Beispielsweise müssen Sie es dem Kunden frei zur Wahl stellen, über den jeweils von ihm bevorzugten Kanal sein Anliegen vorzutragen. Dabei spielt es keine Rolle, ob sich die Kundeninteraktion im Endverbraucher- oder im Business-Segment abspielt.
Call-Center-Mitarbeiter sollen durch Web-basierte Kunden-Services entlastet werden.

 

 

Unternehmen, die die jüngeren Kommunikationskanäle wie E-Mail und Web-Kontakt in ihre Kundeninteraktion integrieren, haben oft Probleme, die für sie passenden Tools zu bestimmen. Besonders solche Firmen adressiert die Studie. Darin bewerten die Analysten E-Service-Software nach insgesamt 130 Kriterien.

 

Mail-Management und Mail-Marketing im Trend

Kundenberater setzen auf E-Mail

Jedes Telefonat mit einem Kunden kostet sechs bis acht Euro - eine E-Mail ist nur halb so teuer. Daher wollen drei Viertel der Unternehmen die Kundenbetreuung per E-Mail ausbauen. Das zeigt eine Studie des Anbieters von Kommunikationslösungen Novomind.

Rund 85 Prozent der Kommunikationsverantwortlichen deutscher Unternehmen glauben, dass die Mail in Zukunft an Bedeutung gewinnt. Auch dem Internet schreiben mehr als drei von vier Entscheidern eine wichtigere Rolle im Kontakt mit den Kunden zu. Weniger als die Hälfte glaubt hingegen, dass Telefonkontakte oder persönliche Kundengespräche wichtiger werden.

 

Zukunft der Kundenkommunikation
Zukunft der Kundenkommunikation

 

Dabei entscheiden die Kosten, so Novomind. Bei margenschwachen Produkten würde die persönliche Betreuung schnell mehr kosten als der Gewinn. Der Kontakt per E-Mail sei hier eine Alternative. Eine intensive persönliche Beratung wird künftig bei margenstarken Produkten stattfinden, prophezeit die Studie.

Mehr als die Hälfte der Entscheider geht davon aus, dass auch die Kunden in den nächsten zwei Jahren öfters per Mail anfragen werden. Die meisten Firmen wollen daher verstärkt in Mail-Marketing (65 Prozent) und Mail-Management-Systeme (60 Prozent) investieren. Für die Integration von Telefon und E-Mail-Technik im Call Center interessiert sich Novomind zufolge über die Hälfte der Befragten.

Trend Nummer zwei: Kommunikation im Web

59 beziehungsweise 55 Prozent der Unternehmen glauben, dass Interaktionselemente im Internet und Webdienste in den nächsten zwei Jahren wichtiger werden, um automatische Kundenkommunikation zu unterstützen. Dabei sind Sprachanwendungen und virtuelle Agenten im Internet gefragt.

 

Drei Viertel der Firmen erwarten, dass sich individuelle Lösungen durchsetzen.
Zwei Drittel der Unternehmen erwarten, dass sich individuelle Systeme durchsetzen werden, ein Drittel glaubt an standardisierte Lösungen.

 

 

Schwachpunkte: Spam-Mails und zu späte Antworten

65 Prozent der Befragten macht der schwindende persönliche Kundenkontakt Sorgen, berichtet die Studie. Sechs von zehn fürchten, Kunden könnten die Kommunikation per E-Mail wegen der hohen Spam-Gefahr ablehnen. Darüber hinaus könnte für 40 Prozent der Entscheider die schleppende Bearbeitungszeit zum Problem werden.

65 Prozent der Befragten macht der schwindende persönliche Kundenkontakt Sorgen, berichtet die Studie. Sechs von zehn fürchten, Kunden könnten die Kommunikation per E-Mail wegen der hohen Spam-Gefahr ablehnen. Darüber hinaus könnte für 40 Prozent der Entscheider die schleppende Bearbeitungszeit zum Problem werde

 

Effizienz in der Kundenkommunikation
Effizienz in der Kundenkommunikation

 

 

 

Drei Viertel der Manager haben sich vorgenommen, die Anfragen künftig schneller zu beantworten, berichtet Novomind. 70 Prozent kündigten an, die Kommunikation per E-Mail mit dem Telefon und dem Internet zu verzahnen. Ein einziges Call Center könne künftig sowohl Mails von Kunden beantworten als auch telefonische Anfragen entgegennehmen und den Internet-Shop betreuen, so die Studie. Außerdem plant jeder Zweite, durch Status-E-Mails mehr Vertrauen bei der Bestellung zu schaffen.