Über UnsGeschäftsfelderProdukteVeranstaltungenJobs & KarrierePublikationenKontakt
    
    
    
    
    
    
    
    
    

crm

Customer Relationship Management

Mängel bei der Kundenorientierung

Eine Online-Studie bei Banken, Versicherungen und Vermögensverwaltern ergab, dass bei der Kundenorientierung noch Aufholbedarf besteht.
Zur praktischen Umsetzung der Kundenorientierung erhielt der strategische Rahmen mit einem Wert von 1,8 von den Experten die grösste Relevanz zugesprochen.
An zweiter Stelle mit ein Wert von 2,4 folgt der Dienstleistungs- und Beratungsprozess. Customer focus erreichte den 2,5 Wert und Steuerung/Kontrolle kam auf den letzten Platz.

Immaterielle Werte wie Kundenorientierung oder Markenbekanntheit sind schwer zu messen. Eine neue Methode verschafft dem Management verlässliche Anhaltspunkte, um sich im Wettbewerb durchzusetzen.

Die Lösung bietet eine umfassende und konsistente Sicht auf die Kundeninformationen und unterstützt die Mitarbeiter dabei, schneller auf die individuellen Anforderungen der Kunden zu reagieren. In dem CRM-System können Unternehmen ihre Kunden anhand der gesammelten Daten in Profile abbilden und individuelle Serviceleistungen und Angebot gemäß deren Anforderungen aufbauen.

Die Auswahl des "richtigen Vertriebsmitarbeiters" sollte anhand der Kundenprofile, Produkte und Strategien des Unternehmens ausgewählt werden. Die Harmonie dieser Profile bürgt für Qualität, Nachhaltigkeit und kalkulierbarem Risiko. 

Der Embedded Value dient als Indikator für den Wert des bestehenden Versicherungsportefeuilles. Er setzt sich aus zwei Komponenten zusammen: dem Barwert der künftigen Gewinne (Present Value of Future Profits; PVFP) und den den Aktionären zuzuordnenden Mitteln (Adjusted Net Asset Value; ANAV). Zukünftiges Neugeschäft wird nicht einbezogen. Alle Bewertungen im Zusammenhang mit dem Embedded Value basieren auf der statutarischen Rechnungslegung.
Für die Modellrechnungen zum PVFP werden realitätsnahe Annahmen zu einigen Faktoren getroffen, vor allem zu Kapitalerträgen, Kosten- und Schadenentwicklung, zur Beteiligung der Versicherungsnehmer sowie zum Risikodiskontsatz. Dabei wird von der Fortführung des Geschäfts auf gleichem Niveau ausgegangen (Going Concern), und die gegenwärtigen Kostensätze werden – inflationsbereinigt – auch für die Zukunft angenommen. Dem PVFP werden die zukünftigen Kosten für das dem Versicherungsgeschäft zu unterlegende Solvenzkapital belastet. In der Tabelle «Embedded Value» ist dieser Wert (Cost of Capital) separat ausgewiesen. Diejenigen Eigenmittel, die zukünftig den Aktionären zufliessen – das statutarische Eigenkapital, adjustiert um den Aktionärsanteil an den Bewertungsreserven –, stellen den ANAV dar.

Die Abhängigkeit des Embedded Value von den getroffenen Annahmen zeigt die Tabelle.

Jeder, der ein Unternehmen führt, muss sich konsequenterweise mit Kunden auseinandersetzen. Der, der das am perfektesten beherrscht, wird auch die längste Kundenbindung und den höchsten Kundennutzen erreichen.

Jeder der ein Unternehmen führt, muß sich konsequenterweise mit Kunden auseinandersetzen. Der, der das am perfektesten beherrscht, wird auch die längste Kundenbindung und den höchsten Kundennutzen erreichen. 

Unser CRM Beratungsansatz ruht auf drei Säulen:

 

Die Vorteile einer umfassenden CRM-Strategie für das Unternehmen sind: