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Lukrative Kunden und deren Erwartung

Die Herausforderung Kunde

In den kommenden Jahrzehnten werden die über 50-Jährigen unsere Gesellschaft zahlenmäßig deutlich dominieren.

Jüngere Best Ager, die 50- bis 59-Jährigen, sind die Altersgruppe mit der höchsten Kompetenz und dem größten Interesse in Finanz- und Versicherungsfragen - gleichzeitig sind sie ausgesprochen vermögensstark. Die 60- bis 69-Jährigen reduzieren ihre Versicherungs- und Vorsorgeaktivitäten hingegen spürbar. Gleichwohl sehen die Best Ager im Vergleich zu anderen Altersgruppen die Vorsorge für das Alter als wichtigstes Sparmotiv, während die Absicherung der Familie über alle Altersgruppen hinweg ein gleich bleibend wichtiges Sparziel darstellt. Eine besondere Chance - und Herausforderung zugleich - liegt für Finanzdienstleister darin, dass Best Ager sich häufig mit der Frage konfrontiert sehen, frei werdende Mittel oder ererbtes Vermögen neu oder wieder anzulegen.

Treibende Aspekte wie steigender Wettbewerb und gesättigte Märkte, wie austauschbare Produkte und Dienstleistungen lassen den Kunden im zunehmenden Maße in den Mittelpunkt aller Betrachtungen und allen Handelns in den Unternehmen rücken.
Entwicklungen, wie der zunehmend differenzierte Einsatz unterschiedlicher Medien hinsichtlich der Kundenkontakte, eine kundenbezogene Unternehmenspolitik durch mehr Transparenz bis hin zu einem maßgeschneiderten Kundenservice, passend zu den jeweiligen Kundenbedürfnissen, fordern die Unternehmen heraus.

Die verantwortlichen Beteiligten in den Unternehmen müssen sich dieser Situation stellen und sich in einer konsequenten Weise mit dem Thema CRM auseinandersetzen. Es muss die Frage beantwortet werden: Wie steht das Unternehmen hinsichtlich der Kundenausrichtung sowie hinsichtlich des Beziehungsmanagements mit den Kunden da? Die konkrete Situation im Unternehmen ist zu analysieren, kritisch zu hinterfragen sowie geeignete Maßnahmen zu definieren und einzuleiten.
Notwendige Projekte oder IT-Vorhaben werden heute allerdings nur noch dann durchgeführt, wenn die zwei Kernziele Kosteneinsparung und/oder Umsatzsteigerung erreicht werden können.
Aus Sicht bietet CRM die entsprechenden Potenziale.