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customer life cycle

customer life cycle - was wissen Sie vom Kunden?

Jeder spricht über den Kunden, und jeder glaubt, ihn zu kennen.

Studie: 79 % der Kunden erhalten pro Woche eine bis zehn unangeforderte Offerten, bei 90 % der Adressaten stößt das auf keinerlei Interesse. Die Response-Rate von unter 1 % über alle Vertriebswege ist kaum verwunderlich. Und die Zahl der Überdrüssigen ist nicht genannt. Dabei ist es so 'einfach': Hören Sie auf Ihre Kunden, auf Ihre Verkäufer und analysieren Sie, wie Sie steuern - was Ihre Steuerungen bewirken.

Es geht um sehr viele Daten, die verarbeitet werden müssen. Sind Sie sich eigentlich bewußt, wieviele Informationen im life cycle eines Kunden bei Ihnen irgendwo gespeichert werden und nie genutzt? Es müssen Informationen generiert werden, aus Wissen ergeben sich Handlungsanweisungen, Prozesse, Produkte. Das 'Wissen' über die 'Kunden' wird durch die bisherige Verkaufskultur/vorhandenen Verkäufer/Vertriebswege, durch die Produkte/Dienstleistungen und durchdie Funktionsweisen bewährter Steuerungsmechanismen/Anreizsysteme dominiert.

Wissen und die Auswahl der relevanten Informationen hängen sehr stark vom Kontext der Entstehung der Daten ab, sowohl von der Sicht des Einzelnen (Abteilung, Sparte, Vertrieb, Controlling, Finanzen) als auch von der Situation. Was sehe ich? Welche Nutzen bringt mir die Information? Was ist meine Routine? Es ist schwer, nicht die Unwissenheit über andere Sichten auf die Geschäftsprozesse zu kultivieren. Die Produktwelt 'dominiert' das Risiko, die 'Gesellschaft' den Verkauf und den 'Kunden' - die sich als 'Sklave' offenbart haben. Die Risikosituation des Kunden ist nur eine Seite des Kundenprofils.

Wissen über die 'Beziehungen' der Personen, Verträge, Objekte, ... zu- und untereinander in der Zeit, mit Unsicherheiten, ..., zu überwachen, zu pflegen, ..., das stellt heute eine Herausforderung dar; denn wer ist ER, auf den dieses alles noch nicht 'erfolgreich' gewirkt hat?

Wissen über den Kunden ist eine Sammlung von vielen Daten über eine längere Zeit. Welche Aktion, Reaktion, Veränderung, Korrespondenz, Kommunikation, Gewohnheit, Eigenheit usw. haben Sie als kundenspezifische Eigenschaft analysiert und als Informationswert gespeichert? Warum kaufen Sie teuer Informationen und Daten über Ihren Kunden und nutzen nicht Ihr Eigentum?

 

 

  © 2004 Lantenhammer Consulting